De-escaleren en actieve luistervaardigheden

De-escaleren door communiceren is een groot terrein met vele mogelijkheden. Wat er altijd in voorkomt is het belang van ‘actief luisteren’. Een leerzaam voorbeeld is het (FBI) model van gedragsverandering die goed inzicht geeft in de-escalerende communicatie vaardigheden. En de eerste trede is inderdaad actief luisteren!

Door actief te luisteren naar de persoon in een conflict of crisis kunnen we ons effectief inleven (stap twee) in de ander. Dit leidt tot rapport (stap drie). Zodra rapport is opgebouwd hebben we meer kans op een redelijk gesprek en kunnen we de ander beïnvloeden (stap vier). Om uiteindelijk het gedrag van de persoon met wie we praten aan te zetten tot gewenst gedrag (stap vijf).

Actief luisteren

Actief luisteren gaat niet over ‘horen’ maar luisteren met de intentie om te begrijpen. En de ander laten merken dat je hem of haar wilt begrijpen.

Actief luisteren is meer dan ‘horen’. Het is proberen te begrijpen, ook wat er niet gezegd wordt en wat er ‘ingeslikt’ wordt.

Actief luisteren is ook horen wat de ander niet zegt en toch bedoelt.

Actief luisteren is niet alleen de tekst van gesproken woorden horen maar ook de toon, de klank, de beeldspraak of emoties die erin ‘verstopt’ zitten.

Actief luisteren is niet alleen met je oren maar ook met je ogen: non-verbale signalen oppikken en verstoringen waarnemen.

Het doel van actief luisteren is empathie overbrengen en informatie verzamelen. Actief luisteren voorkomt vooroordelen en selectieve perceptie. Actief luisteren verkleint de kans dat de andere partij de communicatie als vijandig kan ervaren. Actief luisteren geeft ook waardevolle informatie waarmee je uiteindelijk een conflict of crisis situatie wil oplossen.

Drie actieve luistervaardigheden waarmee ik goede ervaringen heb:

  • Kleine aanmoedigingen om de andere kant te laten merken dat je luistert en hem te stimuleren verder te praten… “mhm”, “oh”, “aha”, ok?
  • Spiegelen is het herhalen van een paar belangrijke woorden van de ander. Het geeft de ander het gevoel dat je echt luistert om te begrijpen. En dat doe je ook. Spiegelen nodigt uit verder te vertellen. Als iemand zegt: ‘ik ben er helemaal klaar mee, ik zit al een jaar in financiële stress’ kun je spiegelen door te zeggen ‘: ‘financiële stress’? 
  • Emoties labelen om de emoties van de ander te valideren en te erkennen (het werkt trouwens ook bij jezelf). Het labelen van een positieve emotie versterkt deze, terwijl het labelen van een negatieve emotie kan helpen deze te verminderen. Voorbeeld: ‘het lijkt of je erg boos bent’. Of, ‘het klinkt alsof je dit erg leuk vindt?’. Het gaat erom het gevoel een naam te geven. Waarschuwing, pas op met onbedoelde veroordelingen als ‘het lijkt alsof je erg boos bent maar dat is niet nodig toch’? Soms gaan spiegelen en labelen samen. Bijvoorbeeld wanneer iemand zegt: ‘ik ben echt woedend’. Dan kun je teruggeven: ‘woedend’?.

Tot slot, actief luisteren staat niet los van andere communicatie vaardigheden zoals je eigen stemgebruik, fysieke luisterhouding enzovoort.